Área de Seguros no APP Bradesco
Sobre o projeto
Na área de Seguros no APP Bradesco o cliente encontra os serviços relacionados a Seguros. O principal objetivo é permitir que o cliente contrate um seguro novo ou administre um seguro que ele já tem.
Problema
O padrão visual do Banco Bradesco estava em processo de renovação e cada área do aplicativo precisaria ser redesenvolvida. Então o desafio da equipe era redesenhar a área de seguros e definir uma estrutura de acordo com as novas diretrizes visuais e de experiência do cliente.
A equipe e responsabilidades
A equipe era composta por Líder de Projeto, Product Owner, Scrum Master, Analistas de Negócio, Designers, Desenvolvedores e Testers. Entre os designers, os papéis eram divididos em: Designer de Serviço, UX Designer e UI Designer.
As minhas responsabilidades no projeto:
- Analisar a pesquisa com usuários
- Analisar dados no Google Analytics
- Analisar concorrentes
- Participar e analisar os resultados do workshop de ideação
- Planejar e aplicar o teste de conceito
- Construir protótipos de média fidelidade
- Planejar, conduzir e compilar o teste de usabilidade
Processo
Imersão
Análise
Ideação
Prototipação
Teste
Imersão
A equipe de UX Research do banco foi responsável por essa etapa. Eles realizaram uma entrevista em profundidade e mapearam as percepções dos usuários quando o assunto é seguros apresentando a versão anterior do projeto.
"A última vez que olhei a parte de seguros não entendi muito bem como os produtos funcionam, tinha um chamado “bilhete pessoal premiável” será que é como se fosse uma loteria, com sorteios?"
Versão antiga da área de seguros
Análise
Nesta etapa inicio meu trabalho como UX do projeto realizando a análise da pesquisa com os usuários, dados do google analytics e de concorrentes.
Dores
- As informações sobre seguros são confusas
- A linguagem não é amigável
- Não há um canal de atendimento para pedir ajuda
- Baixa autonomia no gerenciamento dos seguros
Comportamento
- Os usuários têm mais familiaridade com os seguros: Automóvel, Residencial e Saúde.
- Para o usuário, o que faz ele contratar um seguro é o medo e a incerteza de que algo possa acontecer com ele, com a família ou com os bens materiais.
- Antes de contratar, o usuário faz comparações entre seguros e consulta amigos e familiares.
Dados
- Os seguros mais vendidos no aplicativo Bradesco: 1º Dental | 2º Residencial | 3º Viagem | 4º Vida.
- Apenas 8% dos correntistas possuem algum seguro Bradesco.
Concorrentes
- Os seguros contratados estão em destaque.
- Ícones são utilizados para diferenciar os tipos de seguro.
- Padronização nos nomes dos seguros.
Ideação
Workshops para geração de ideias
1º Cocriação: preparado e facilitado pela Paula Ussyk (também UX), nesse momento minha função era fazer a mentoria com as equipes que estavam participando do workshop. As equipes eram compostas por funcionários de diversas áreas da Bradesco Seguros. Os participantes precisavam gerar ideias de funcionalidades e classificar quais seriam as mais relevantes para a área de seguros com base nas informações coletadas na pesquisa com os usuários. Foram mapeadas 19 funcionalidades.
2º Prototipação: preparado e facilitado pela Ieda Tacla (Designer de Serviço). O desafio dos participantes era priorizar as funcionalidades e gerar rabiscoframes, aqui eu coloquei a "mão na massa" e fiz parte de uma das equipes.
Funcionalidades priorizadas
- Consulta de seguros
- Contratação de seguros
- Ofertas
- Campo para pesquisa
- Central de ajuda
Eram três equipes, então tínhamos três rabiscoframes. As opções foram discutidas entre as equipes até chegar em duas versões, transformei essas versões em telas de média fidelidade.
Versão 01
Versão 02
Teste de conceito
Para validar os resultados do workshop de prototipação, realizei um teste com quatro usuários para avaliar o conceito das funcionalidades aplicadas na tela inicial da área de seguros.
Pontos de atenção
- Foi considerado o banner de ofertas como uma opção para acessar os produtos disponíveis para contratação e o botão no final da página ‘conheça nossos produtos’ não foi visto. (Versão 01)
- O usuário entendeu que o carrossel de produtos ativos estava com problemas de layout, não ficou claro que ele poderia deslizar para ver os outros seguros. (Versão 02)
- O chat automático não pareceu ser uma boa opção, o usuário quer um atendimento humano.
Resultado final
Com os feedbacks dos usuários, a equipe se reuniu e discutiu as propostas, chegamos então a primeira versão da tela inicial da área de seguros.
1ª versão da área de seguros
Prototipação
Depois de todo o processo para definição de funcionalidades para a área de seguros, comecei a trabalhar nos desdobramentos.
Mapa de navegação
Geração de ideias
Wireframe
UI
E enfim começamos a ver o trabalho com os novos componentes de interface, o Willian Peripato (UI Designer) que era responsável por essa etapa.
Mudança na estratégia
Ao apresentar a 1ª versão para os diretores e gestores, recebemos a missão de mudar o foco da tela inicial da área de seguros e destacar a comercialização dos produtos. Chegamos a 2ª versão depois de muitas aprovações e desaprovações, versões de telas, aplicação de componentes, regras de negócio e análise da viabilidade técnica.
1ª versão da área de seguros
2ª versão da área de seguros
Teste
Uma das minhas etapas preferidas: teste de usabilidade. Conversar com as pessoas e ouvir tudo que elas têm para dizer sobre o projeto é muito gratificante. Esse teste foi no meio da pandemia e eu estava trabalhando em casa, foi uma experiência bem diferente.
O objetivo foi validar a usabilidade e o entendimento dos serviços disponíveis na área de seguros.
Funcionalidades avaliadas
- Consulta de seguros
- Gerenciamento do seguro
- Consulta de solicitações
- Contratação de seguros
- Central de ajuda
Métricas
- Índice de conclusão
- Média de tempo
- Percepção de dificuldade
- Erros cometidos
Perfil do usuário
Foram recrutados 8 participantes, cada um respondeu um formulário com perguntas sobre o relacionamento dele com seguros e canais digitais de banco.
Usuários por tipo de seguro
- 75%
- Automóvel
- 62.5%
- Saúde
- 50%
- Dental
- 50%
- Residencial
- 50%
- Vida
- 12.5%
- Viagem
Meio de contratação do seguro
- 50%
- Corretor
- 12.5%
- Agência
- 12.5%
- Internet
- 12.5%
- Internet Banking
- 12.5%
- Outros
Não conhecem a área de seguros nos canais digitais do banco
Hipóteses e conclusões
No teste o usuário precisava executar 5 tarefas (uma para cada funcionalidade) e no término de cada uma discutíamos as percepções a respeito da funcionalidade testada. Na compilação dos resultados mapeei 4 hipóteses com oportunidades de melhoria.
Hipótese 01
62.5% dos usuários comentaram que acessaram o card de acordo com o ícone + título
Apenas 25% dos usuários identificaram que o card do Residencial estava em destaque por ser o mais vendido.
Conclusão: A área com os cards de comercialização deve ser mais objetiva. O usuário busca informações ao acionar o card do produto escolhido.
Melhoria: Os textos sobre o produto foram removidos do card para uma oferta mais simples e objetiva. Um dos cards continuou em destaque para aplicação em estratégias de negócio e campanhas.
Antes
Depois
Hipótese 02
80% dos usuários acionaram o card de comercialização para procurar informações sobre seguros ativos
37.5% dos usuários não encontraram a aba “Meus seguros” e 87.5% comentaram que a acharam sem destaque.
Conclusão: A tela inicial deve oferecer as opções para o segurado de uma forma mais clara e acessível.
Melhoria: As funcionalidades para quem é segurado foram inseridas na tela inicial e estão acessíveis através da rolagem.
Antes
Depois
Hipótese 03
75% dos usuários acionaram os ícones no gráfico “O que você já tem protegido” para acessar informações sobre o seguro.
Comentaram que o botão “Seguros contratados” poderia ser substituído pelos ícones do gráfico.
Conclusão: Disponibilizar o acesso aos seguros que o cliente possui utilizando ícones e o segmento do produto.
Melhoria: Os produtos que o usuário possui se tornaram cards clicáveis com acesso rápido às informações sobre o seguro.
Antes
Depois
Hipótese 04
37.5% dos usuários não encontraram o protocolo de solicitação de cancelamento.
75% acessaram a área de seguros contratados para conferir se o seguro com a solicitação de cancelamento ainda estava ativo.
Conclusão: O usuário não associou o texto “Histórico de seguros” com seguros que não estão mais vigentes.
Melhoria: Não temos informações sobre o status da solicitação do cliente no sistema. Então foi necessário incluir uma área específica para cada tipo de protocolo: Meus seguros cancelados e Comprovantes de contratação.
Antes
Depois
O que eu aprendi com esse projeto?
- Envolver os usuários e stakeholders internos do início ao fim do projeto
- Buscar entender as estratégias de todas as áreas que irão se envolver com o projeto
- Manter contato com os desenvolvedores e analistas de negócio para discutir as viabilidades técnicas
- Combinar com os participantes de testes o dispositivo que será utilizado (para testes de usabilidade remoto)